15 de Febrero de 2021
No existe discusión acerca de la importancia de saber lo que tus pacientes opinan de ti para poder establecer una adecuada gestión de tu clínica dental y llevarla al éxito. Conocer de primera mano la percepción del paciente, quien a fin de cuentas es el protagonista, te permitirá, entre otras ventajas, hacer un análisis objetivo de su experiencia, optimizar tus procesos y conseguir pacientes más involucrados, aspectos que repercutirán positivamente en la gestión de tu clínica dental.
Existen multitud de maneras por las que obtener feedback por parte de los pacientes de tu clínica dental. A continuación, te dejamos algunos ejemplos de aquellas que resultan más efectivas o que son más sencillas de implementar.
Encuestas de opinión y satisfacción
Es la forma más común de obtener un input de los pacientes, una vez ya han vivido algún tipo de experiencia dentro de la clínica. Una de las mayores ventajas de la encuesta es que no está sujeta a un único formato posible, sino que puede hacerse de forma física en papel o en versión digital, a través de correo electrónico, whatsapp u otras plataformas de mensajería instantánea, etc. Las encuestas de satisfacción deben cubrir todos los aspectos que de los que quieras obtener una valoración (evitando no obstante hacerla demasiado larga para evitar que el paciente abandone antes de finalizarla) y lo mejor es que el paciente la responda lo más pronto posible ya que, si se espera mucho, lo más probable es que la percepción de la experiencia cambie y entonces las respuestas no sean las más fiables. Si quieres saber más sobre las encuestas y su utilidad, echa un vistazo a este artículo.
La mejor estrategia para obtener feedback siempre es proporcionar la mayor satisfacción posible a nuestros pacientes
Publicación de reseñas en Google, redes sociales y webs especializadas
Si bien el feedback es indispensable para conocer la opinión de tus pacientes, no menos importante es hacer llegar a otros potenciales pacientes lo que piensan de ti. A través de reseñas en Google o en redes sociales, a otros usuarios les resultará muy sencillo conocer lo que quienes ya conocen de la clínica opinan de la experiencia. No obstante, esto puede ser un arma de doble filo, obviamente, pues el contenido de la reseña escapa a tu control. Para evitar tener reseñas negativas, lo mejor es proporcionar al paciente el mayor grado posible de satisfacción, convirtiéndolo así en un paciente fidelizado y referidor. Además de en los medios que hemos mencionado, que son de carácter general y conocidas por todos, existen web especializadas que pueden ayudar al posicionamiento en Internet de tu clínica dental.
Conversaciones con tus pacientes
No olvidemos la importancia de la comunicación directa. Si bien todas las formas de obtener feedback son eficaces, tener una conversación directa con tus pacientes te permitirá interpretar el lenguaje no verbal, proporcionar un entorno en el que se sientan con confianza para expresarse abiertamente. Selecciona pacientes de distintos perfiles en función de tus intereses y necesidades y dedícales el tiempo necesario, sin prisas. Descubrirás que muchos de tus pacientes te ayudarán gustosamente si les das la oportunidad. Conoce todas las ventajas sobre las conversaciones como herramienta de marketing en este artículo.
No obstante, tan importante como saber cómo obtener feedback de tus pacientes es saber cómo actuar en función de la respuesta recibida. En este sentido, podemos tener dos tipos de feedback más definidos.
Feedback positivo
Comparte los comentarios recibidos
En el caso de que aún no sean públicos, y siempre que el paciente se sienta cómodo con ello y dé su consentimiento, hacerlos públicos en tus redes sociales, página web o en cualquier otra vía de comunicación de la que hagas uso, será muy beneficioso, dándote la oportunidad de mejorar la imagen percibida por tus potenciales pacientes.
Es necesario ejercer un liderazgo eficaz para obtener el máximo rendimiento de los equipos y unos óptimos resultados empresariales.
Agradecimiento al paciente
Normalmente, a las personas nos cuesta más dar una respuesta positiva que negativa, debido en parte a la gestión de nuestras expectativas. Por esta razón, es importante actuar en quid pro cuo con quienes nos han ayudado. Piensa de qué manera puedes agradecerles su participación mediante algún tipo de recompensa o beneficio para ellos.
Feedback negativo
Diferencia entre la crítica que realmente importa y la que no
No todos los feedbacks, tanto positivos como negativos, son de utilidad. Si no se hace referencia a un problema o situación concreta o si se parte de una opinión personal ante un aspecto de tu clínica que no sirve como ayuda a la mejora del servicio, entonces quizá sea mejor no darle demasiada importancia.
Asume tu responsabilidad sin caer en el «y tú más»
Mostrar empatía y comprensión ante la insatisfacción del paciente siempre es aconsejable, pues le demostramos que nos tomamos en serio su queja y sus necesidades. Admitir nuestros errores y explicar lo que ha sucedido proporciona al paciente una sensación de tranquilidad y comprensión. Asegúrale que harás todo lo que esté en tu mano para trabajar en su satisfacción y en la de tus demás pacientes.
Sea cual sea la naturaleza y la causa de la respuesta que el paciente hay proporcionado, siempre debemos dar respuesta y no apostar por el silencio, así como agradecerle su sinceridad y la molestia de invertir tiempo en ayudarnos a mejorar el servicio ofrecido.
Todas las técnicas anteriores te proporcionarán datos de interés para tu empresa, pero es necesario realizar un estudio de dichos resultados para poder tomar decisiones que determinen el camino a seguir de la clínica dental. Evalúa el feedback obtenido, dale un valor y actúa en consecuencia. Solo así lograrás el avance adecuado para mejorar aún más la calidad asistencial hacia tus pacientes y el rendimiento de tu clínica dental.
Desde dentalDoctors te animamos a que hagas un pequeño esfuerzo en virtud del progreso y ponemos a tu disposición nuestro completo programa formativo que te dará las claves y herramientas para conseguirlo.
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