De la misma manera que en un proceso de selección se busca la excelencia, de forma que las personas que se incorporen al equipo sean lo que la empresa realmente necesita, los pacientes, en su visita al centro odontológico, esperan encontrar una combinación de complicidad, comprensión y perfección que les haga decir que ésa es la clínica que buscaba y necesitaba.
Volviendo al paralelismo anterior, si analizamos un proceso de selección de personal, vemos que cuando el candidato llega a una entrevista, si el puesto realmente le interesa, sus sensaciones y tensiones son similares a las de un examen. Ante esta situación, es responsabilidad del entrevistador crear el clima necesario para que la persona entrevistada se sienta a gusto y pueda demostrar todas sus actitudes y aptitudes. Y en este contexto, una buena comunicación de inicio, en muchas ocasiones no verbal, como una mirada de complicidad, es lo que marca la diferencia.
Una situación similar ocurre cuando el paciente llega a la clínica dental. La visita al dentista también genera en ciertas personas una sensación de ansiedad y nervios ante la cual el paciente necesita sentirse protegido y comprendido, y no siempre sabemos, como profesionales, transmitir simplemente una mirada tranquilizante que nos permita empatizar con ellos.
Tomar consciencia del verdadero estado emocional de los pacientes, dominar las técnicas de la comunicación no verbal y escucharlos activamente son algunas técnicas imprescindibles para hacer que nuestros pacientes sientan que son invitados y no clientes. Y esto es determinante, en primer lugar, para marcar la diferencia con otros sitios y en segundo lugar, aunque no menos importante, para conseguir que se queden con nosotros.
Algunos sencillos trucos que ayudarán al equipo a generar este efecto entre los pacientes son:
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Dominar y aplicar las claves de la comunicación no verbal.
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Dar la bienvenida y dirigirse a ellos por su nombre.
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Combinar el mejor equipo clínico con el mejor equipo humano.
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Y no olvidarnos de la eficacia y elegancia para una correcta gestión.
Esto es aprender a gestionar personas; lo que resulta vital no sólo en nuestra relación con los pacientes sino también con el equipo, porque en muchas ocasiones estamos tan ocupados de hacer las cosas bien que se nos olvida conectar con nuestro equipo. Algo fundamental para ser un referente en nuestro sector y, en general, un ejemplo en la manera de trabajar.
Mónica Borso di Carminati es Licenciada en Derecho e Investigación de Mercados. En la actualidad, desempeña el cargo de Office Manager en dentalDoctors Centro Odontológico Valencia.
