Los estados de ánimo son contagiosos. Si vemos a alguien bostezar es casi imposible no abrir la boca e imitarle. Si un amigo nos cuenta que lo está pasando mal, hacemos nuestra su tristeza. Si vemos una situación divertida nos resultará muy difícil evitar la risa. Si todos nuestros compañeros de trabajo se quejan de lo agobiados que están, seguramente acabaremos padeciendo un gran estrés, que será más infundado que real,  pero lo sentiremos. ¿Y el llanto? Algunos seremos más de lágrima fácil que otros, pero todos nos conmovemos ante una persona que llora.

Estamos rodeados de emociones, todas necesarias y complementarias. También en la atención al paciente.

Nadie contabiliza el número de emociones positivas y negativas por las que atraviesa cada día. Tan sólo nos quedamos con esa sensación generalizada de “hoy ha sido un buen o mal día”. Además, esa sensación vendrá siempre condicionada por todo lo que nos han ido transmitiendo  en los lugares que hemos ido visitando o las personas con las que hemos tratado. Por eso, en esta experiencia vital diaria, recibir una atención inadecuada puede traer como consecuencia el abandono del paciente.

Imaginemos que éste lleva tiempo esperando en la sala para ser atendido y que nadie le ha dado una explicación sobre el porqué del retraso. Todo nuestro equipo debe estar implicado en la buena atención a ese paciente, pues de su experiencia con nosotros depende su fidelidad y su recomendación. Pero, además, debe haber una persona que vele especialmente por este aspecto.

En el trato que aportes a esa relación, te animamos a que tomes consciencia del poder emocional de tu sonrisa. Muéstrala, compártela. Ese acto, en apariencia insignificante, te ayudará seguro a revertir una situación negativa, como la del paciente molesto con la espera del que hablábamos anteriormente. La sonrisa es, sin duda, un arma muy potente, que nos protege de los estados de ánimo más oscuros pero también contagia y cura, con ella podemos ayudar a los que más lo necesitan.

Las conclusiones de estudio de Corvisa sobre atención al cliente, que son perfectamente aplicables a la realidad de la clínica dental, indican que el 48% de los encuestados abandonó a una marca por una mala atención.

La sociedad, cada vez más madura con respecto a lo que pide a un producto o servicio (el llamado prosumidor), tiene menos paciencia. Así, por ejemplo, los llamados millennials, afirma no esperar más de 5 minutos a ser atendido por teléfono.

¿Qué es lo que más detestan los pacientes? Hablar con empleados que parecen robots en lugar de personas. El trato cercano, amable y personal es la clave que marca la diferencia.

Por eso, aunque en ocasiones no podremos evitar sentirnos invadidos por emociones “feas” que estarán encantadas de fastidiarnos el día por completo, es una buena idea ponerle “fecha tope” al estado de ánimo que no deseamos. Por ejemplo, puedes sentirte desdichado el domingo pero proponerte que el lunes sea un nuevo día. De este modo, minimizando lo negativo y potenciando lo positivo, contagiaremos sonrisas a nuestro alrededor. Entre todos podemos crear una verdadera epidemia, ¿te apuntas? ¡SONRÍE!