Por Virginia Baldoví. Directora de Comunicación y RRII de dentalDoctors. 

Independientemente del sector en el que se ubiquen y del público objetivo al que se dirijan, la mayoría de las empresas son conscientes hoy de la importancia de dirigir todas sus acciones y esfuerzos hacia la satisfacción de sus clientes si quieren mantenerse en el actual escenario de competencia.

Así lo demuestran las frases y eslóganes que protagonizan todo tipo de publicidades y que replican construcciones del estilo “El cliente (o paciente) es lo primero” o “Trato personalizado”, muy popularizadas también en el ámbito odontológico, consciente de que la población busca, cada vez más, que el servicio que recibe vaya acompañado de un trato único, que de alguna forma le haga sentirse especial.

Pensemos, por ejemplo, en una clásica situación en la clínica dental:

Llega el paciente, se identifica en recepción y desde ahí pasa a la sala de espera. Transcurrido un tiempo, es dirigido al gabinete, donde odontólogo y auxiliar, tras acomodarle en el sillón, inician el tratamiento y lo concluyen satisfactoriamente. Tras ello, el paciente vuelve a recepción, abona el tratamiento y se marcha.

En principio, desde el punto de vista del profesional, la cita se ha desarrollado satisfactoriamente, pues el tratamiento se ha realizado según lo esperado. Pero ¿cuál habrá sido la percepción del paciente? ¿Habrá sentido que recibía un servicio personalizado?

Para responder a estas preguntas, deberíamos saber antes un poco más sobre cómo fue su estancia y qué interacción tuvo con los distintos profesionales que le atendieron.

Preguntémonos:

  • ¿Empezó la cita a la hora prevista? Y si no fue así, ¿se le ofreció algún tipo de explicación por el retraso?
  • ¿Conocía el nombre de los profesionales que lo iban a atender?
  • ¿Le comentaron cómo iba a desarrollarse el tratamiento antes de empezar?
  • ¿Le mostró alguien agradecimiento por su visita?

Estas preguntas hacen referencia a algunas situaciones muy comunes en el día a día de una clínica dental, que, lejos de lo que pueda pensarse, son analizadas y tenidas en cuenta por el paciente prácticamente al mismo nivel que el tratamiento en sí, pues de éste ya esperan que sea realizado correctamente. 

Se trata de cuestiones que para el profesional en la mayoría de ocasiones simplemente constituyen “detalles”, pero que para el paciente son hechos que marcan su percepción global sobre la atención recibida y le permiten conocer qué nivel de importancia le otorga la clínica a él como cliente.

Esto es lo que se conoce como “orientación al cliente”; una actitud que se basa en poner al consumidor de nuestros servicios en el centro de todos los procedimientos y actuaciones y que, para ser exitosa, debe impregnar todos los departamentos y  a todos los profesionales de la clínica dental, de modo que TODO en la clínica dental esté pensado y concebido para aportar valor a ese cliente.
 
Percepción que, una vez de vuelta a la zona de confort, será la que determine qué comentarios trasladará a su círculo cercano o en redes sociales o foros de internet y, sobre todo, qué decisión tomará respecto a su siguiente visita.

Conviene recordar que la gestión de las emociones, la empatía con los pacientes/clientes y la generación de valor añadido son aspectos que, a la larga, contribuyen a establecer relaciones de confianza y compromiso, mucho más sólidas y estables en el tiempo que las relaciones basadas únicamente en el precio.

Y son precisamente las clínicas que consiguen interiorizar esta actitud y hacer de ella partícipes a todos los miembros de su equipo, las que consiguen diferenciarse y obtienen mayores tasas de fidelización entre sus pacientes, reduciendo los índices de rotación y garantizando, de este modo, la supervivencia de la clínica dental. Pues esto es, en última instancia, lo que les permitirá seguir prestando un servicio odontológico de alto nivel clínico sin poner en riesgo su viabilidad.


Virginia Baldoví es Licenciada en Ciencias de la Información, Sección Periodismo, y Master en Comunicación Corporativa. En la actualidad dirige el Departamento de Comunicación y Relaciones Institucionales de dentalDoctors.