Por Virginia Baldoví. Directora de Comunicación y RRII de dentalDoctors.
En el artículo del mes de enero (La conversación como clave para conocer al paciente) abordamos la importancia de una buena comunicación para mostrar y demostrar al paciente los aspectos que identifican nuestra diferencia frente a otras clínicas dentales y, por lo tanto, dan sentido, entre otros, al precio de nuestros tratamientos evitando tener que justificarlos.
Dentro de las herramientas que la comunicación pone a nuestro alcance, abordamos la conversación con el paciente como la más económica y, al tiempo, una de las más efectivas para alcanzar el objetivo deseado. Pero lo cierto es que existen otras que, complementando a la anterior, permiten reforzar nuestro mensaje y contribuyen a la creación de valor en torno a nuestro servicio, como son las que ofrece la tecnología digital.
Si nos centramos en el momento de la presentación del tratamiento, durante el cual se aprovecha para repasar con el paciente su estado de salud y el diagnóstico establecido, el esfuerzo del profesional debe centrarse en conseguir la comprensión de la persona o personas que tiene delante y en convencer sobre la idoneidad de la opción de tratamiento escogida. Por tanto, en este punto, no bastan sólo las palabras, ni tampoco se debe caer en el error de pensar que el paciente o sus acompañantes se dejarán guiar por nuestro criterio porque “somos los profesionales”.
El paciente debe entender lo que se le está diciendo para participar en la toma de la decisión desde una posición de igualdad, con seguridad y confianza.
Así pues, entendiendo su punto de vista, comprenderemos la importancia de reforzar la explicación verbal con otras herramientas, tales como fotografías, imágenes diagnósticas, modelos de estudio o incluso simulaciones digitales. Éstas ayudarán al paciente a comprender la situación clínica de partida, las distintas fases del tratamiento que se le plantea e incluso visualizar el resultado final del mismo.
Cómo incorporar las nuevas tecnologías a la presentación del tratamiento
Ciertamente, las nuevas tecnologías y, más concretamente, la digitalización de los procesos de toma de imágenes, sean fotográficas o radiológicas, facilitan enormemente esta tarea, y hacen perfectamente factible crear una presentación impactante y reproducirla en una pantalla de ordenador frente al paciente, con tan solo unos minutos de dedicación previa por parte del profesional.
Este tipo de estrategias, no sólo mejorarán la comprensión de la explicación, sino que, en función de cómo se realice esa presentación, pueden ayudar además a crear nuestro factor diferencial, pasando de ser meras herramientas de comunicación a verdaderas armas de marketing.
En esto, como en todo, lo más difícil es empezar y por ello, indicamos aquí los puntos básicos a tener en cuenta para crear presentaciones eficaces:
- Elabore el listado de fotografías e imágenes “tipo” que considere que pueden ayudar al paciente a entender mejor su situación clínica de partida. Puede ser un único listado para todos los casos o listados diferentes en función del área de especialidad de que se trate (estética, implantología, ortodoncia, …).
- Establezca de qué forma le va a mostrar al paciente el resultado final (técnicas de diseño digital de sonrisas, recurso a fotografías de otros casos clínicos, simulaciones sobre modelos, …). Como en el punto anterior, puede decidir optar por una única forma para todos los casos o diferentes dinámicas en función del tipo de tratamiento.
- Decida el soporte sobre el que va a mostrar la presentación (ordenador, tablet, plasma, …) y asegúrese de contar con todos los elementos técnicos necesarios para ello en el lugar donde expone al paciente el tratamiento.
Una vez hecho esto, contará con un protocolo de presentaciones definido que podrá compartir con los miembros de su equipo para asegurarse de que todo el mundo lo comprende y conoce cuál es su implicación en el mismo (toma de fotografías, digitalización de radiografías, montaje de la presentación, simulación de resultados).
A medida que lo vaya aplicando, puede descubrir elementos que convenga modificar o incorporar a su presentación para mejorarla hasta dar con el esquema que mejor se adapte a su forma de trabajar y a la imagen que desea transmitir a sus pacientes. Recuerde que los protocolos, aunque estrictos en su aplicación son flexibles en su creación y en este sentido son susceptibles de sufrir cambios a lo largo del tiempo.
En cualquier caso, tenga por seguro que aunque costoso en sus primeras veces, la creación de estas presentaciones, si decide incorporarlas a su dinámica clínica, acabará por convertirse en una tarea automática cuya ejecución apenas llevará unos minutos que, en comparación con los resultados positivos que puede reportarle, serán, junto con la conversación, una de las mejores inversiones para conseguir el sí del paciente.
Virginia Baldoví es Licenciada en Ciencias de la Información, Sección Periodismo, y Master en Comunicación Corporativa. En la actualidad dirige el Departamento de Comunicación y Relaciones Institucionales de dentalDoctors.
