Uno de los pilares del éxito en la profesión odontológica es la creación de una comunicación clínica eficaz, ya que los conflictos, los malentendidos, la insatisfacción de los pacientes son muchas veces el resultado de una relación entre dentista y paciente de baja calidad.

Invertir esfuerzo en conseguir una buena comunicación con el paciente se traducirá en valor añadido y al mismo tiempo en beneficios para la clínica dental tanto en términos económicos como en la motivación del personal clínico. Efectivamente, instaurar una relación de calidad con los pacientes supondrá un aumento de presupuestos aceptados, una mayor eficacia de los tratamientos, una reducción de ansiedad durante las prestaciones, de reclamaciones y denuncias, y nos permitirá trabajar en un clima más relajado y positivo.

Dedique unos segundos a reflexionar sobre las siguientes cuestiones:

  • ¿Dedica bastante tiempo a la comunicación con sus pacientes?
  • ¿Tiene en cuenta la comunicación en la organización de su actividad?
  • ¿Cuenta con una adecuada predisposición para escuchar de manera correcta a sus pacientes?
  • ¿Sabe interpretar sus necesidades y emociones cuando se sientan en el sillón dental?

Si las respuestas a estas preguntas son afirmativas, significa que ya está llevando a cabo estrategias de comunicación en su clínica y por lo tanto la satisfacción y la calidad de la percepción del servicio odontológico por parte de sus pacientes será alta. Sin embargo, si nunca ha contemplado estos aspectos, deberá considerar que ha llegado el momento de dedicarles atención y tiempo.

Uno de los primeros pasos para alcanzar la conexión médico-paciente es la práctica de la escucha activa, que se puede explicar como una actitud cuyo fin es entrar en contacto con el paciente creando una situación de confianza que le permita comunicarse con naturalidad y al mismo tiempo de reconocer la autoridad del odontólogo como guía en sus tratamientos.

En la escucha activa, la atención del dentista se focaliza en el mensaje enviado por el paciente y en sus emociones. Mientras él habla, el profesional tendrá que adoptar una actitud que permita, por un lado, una correcta recepción de lo expuesto por el paciente y, por otro, favorecer la comunicación, mostrándose interesado y atento.

Esta actitud supone la observación de una serie de cuestiones fundamentales, tales como:

  • Mantener el contacto visual y seguir el discurso a través de señales comunicativas como “dígame”, “entiendo”, etc.
  • No interrumpir al paciente y dedicarle el tiempo necesario a la exposición de sus pensamientos.
  • Evitar las interferencias externas (ruidos, personas que entran en el gabinete, imágenes molestas) e internas (prejuicios y emociones personales).
  • Asumir una posición frontal respecto al paciente y controlar los movimientos.
  • Centrarse en lo que quiere comunicarnos el paciente sin intentar interpretar a través de esquemas profesionales y opiniones personales.
  • Comprobar la correcta interpretación del mensaje si es necesario a través de aclaraciones y preguntas.

Escuchar activamente al paciente le llevará a entender cuáles son sus expectativas y sus necesidades para poderle ofrecer el servicio más apropiado para él, sentando de este modo las bases para una exitosa comunicación clínica.

Conviene recordar que el profesional tiene que dedicar el tiempo adecuado a la conversación con los pacientes y planificarlo en la organización de la actividad clínica como parte del servicio de atención, para que se pueda generar confianza y establecer con ellos una relación de confianza. Esta estrategia contribuirá además a que sus pacientes pasen de ser únicamente pacientes activos a pacientes fidelizados y comprometidos. 
 


Donatella Pironi es Licenciada en Comunicación Interlingüística Aplicada y Traducción por la Universidad de Bolonia y Master en Enseñanza de Idiomas Extranjeros por la Universidad de Urbino. En la actualidad trabaja en el Departamento de Comunicación de dentalDoctors.