Con frecuencia, una buena gestión significa adelantarse a los acontecimientos y, en el caso concreto de la gestión de la experiencia del paciente, donde ser proactivos cobra una especial importancia, esto implica pedir a nuestros pacientes que valoren nuestros servicios a través de una encuesta de satisfacción.
Las encuestas de satisfacción permiten al buen directivo:
- Conocer la verdadera percepción de los pacientes sobre la clínica dental y comprobar hasta qué punto coincide con la suya propia.
- Identificar las ineficiencias o áreas de mejora de la clínica dental, tanto en lo que respecta al personal, las instalaciones, los servicios o la atención recibida, que, de otro modo, podrían no advertirse.
- Detectar los aspectos que mejor valoración reciben y potenciarlos.
Las encuestas pueden llevarse a cabo mediante diferentes formatos (papel, on-line, mediante softwares específicos) y su cumplimentación puede realizarse de manera identificada o anónima, en función de los objetivos que se deseen alcanzar. Pero con independencia de la forma que tome la encuesta, existen tres premisas básicas que no deben obviarse:
- Las preguntas deben ser sencillas y directas y, preferentemente, pocas.
- Las respuestas deben provocar una actuación por parte de la clínica, ya sea reforzar aquellos puntos que obtienen buena valoración o tomar medidas ante las quejas o ineficiencias detectadas.
- Se debe agradecer siempre la colaboración del paciente.