Past-Present-Future en la experiencia del Paciente en su visita a la clínica

Aleixandra Puchalt, Office Manager dentalDoctors Centro Odontológico VLC

Cuando en dentalDoctors hablamos de la “experiencia global”, nos referimos a todos aquellos estímulos y percepciones que el paciente recibe durante su estancia en la clínica. No se limita, por tanto, esta definición al trabajo que realizamos en la boca del paciente, sino que engloba todo un circuito de experiencias que comienza cuando nos llama para pedir una primera visita.

Su opinión sobre nosotros habrá comenzado a formarse incluso antes de esa llamada, pues cuando la realiza ya ha tomado una decisión: quiere conocernos. De nosotros dependerá conseguir que esa primera cita sea un éxito y que quiera formalizar una relación con nuestra clínica y nuestro equipo.

Para los que disfrutamos de dedicarnos a la atención al paciente, una de las maravillosas ventajas que nos ofrece la Odontología es la de vivir relaciones a largo plazo con los pacientes. Así, en tratamientos largos, tendremos la mágica oportunidad de descubrir en profundidad sus características, necesidades, motivaciones y expectativas.

Con cada una de esas visitas, el paciente irá configurando un puzzle de experiencias que, unidas al resultado del tratamiento, configurarán su nivel de satisfacción final y su fidelización con nuestra clínica. Por ello, es muy importante que el paciente perciba que, para nosotros, su visita no es acto clínico independiente, si no la continuidad de un proceso en el que, todo el equipo humano, estamos totalmente implicados.

Desde la Recepción, pasando por el Equipo Auxiliar, y por supuesto el Odontólogo, debemos conseguir que el paciente sienta, que en ese momento, estamos exclusivamente por y para él. Una forma de hacer sentir al paciente que le estamos acompañando en su tratamiento, es contextualizar cada visita. Para ello, en dentalDoctors, usamos el trinomio: PAST-PRESENT-FUTURE.

  • PAST: Preguntarle al paciente cómo se ha sentido tras su última sesión no es ninguna nimiedad. Practicar la escucha activa nos orientará hacia un correcta praxis, nos ayudará a empatizar y el paciente se sentirá más valorado.
  • PRESENT: Dedicar unos minutos a explicarle al paciente qué vamos a hacer en esta ocasión puede disminuir su ansiedad. Al finalizar comentaremos con él qué tal se encuentra, cómo se ha desarrollado la sesión y, siempre que sea posible, le enseñaremos los resultados.
  • FUTURE: Explicaremos cuál será el objetivo de la siguiente sesión. Si el paciente se siente partícipe y conseguimos involucrarle activamente en su tratamiento, los resultados siempre serán mejores y mucho más rápidos.

Crear relaciones de confianza y estrechar lazos con los pacientes no siempre es fácil, pero es un reto apasionante por el que vale la pena esforzarse. Practicar un modelo de Slow Dentistry  nos brinda la oportunidad de intentarlo en el día a día de nuestra clínica. ¡Disfrútalo!