Una herramienta clave para generar confianza y credibilidad
La mayoría de conflictos o tensiones entre el profesional y el paciente son debidos a errores o deficiencias en la comunicación. Por este motivo, resulta fundamental en la actividad diaria tanto de los dentistas como del equipo auxiliar desarrollar una buena comunicación clínica, lo que implica no sólo invertir tiempo en hablar con el paciente y escucharle, sino también hacerlo de la forma adecuada para conseguir establecer una relación empática y de mutua confianza.
Una relación deficiente con el paciente no sólo supone perder una información valiosa para el diagnóstico, sino que además provoca perder la oportunidad de aumentar el porcentaje de tratamientos aceptados y la cartera de pacientes activos, sin contar con las consabidas reclamaciones y denuncias.
De este modo, la confianza y la comunicación son para el dentista las mejores herramientas para comprender y entender las expectativas de cada paciente, transmitirle la información que necesita y quiere saber y en definitiva establecer una relación estable y beneficiosa para ambas partes. O dicho de otro modo, la comunicación eficaz y directa con el paciente es una de las mejores y más eficientes herramientas de marketing interno.
No hay que olvidar, sin embargo, que cuando se habla de comunicación no se hace referencia únicamente a lo que se dice, sino también al cómo se dice. El 50% de lo que expresamos esta formado por lenguaje no verbal.
El tono, la postura, la voz, las manos incluso el entorno y el ambiente que nos rodea forman parte intrínseca del mensaje que se transmite y son percibidos por el interlocutor de una forma más intensa y efectiva incluso que las propias palabras. Por ello, no importa cómo de cuidadosos seamos a la hora de escoger las palabras correctas, puesto que si los gestos para lingüísticos difieren, el mensaje no será sincero.
Cuando se habla directamente con alguien, cara a cara, siempre e inevitablemente se complementan las palabras con gestos y movimientos, del cuerpo, de los ojos, de la cara y de las manos. El conocimiento de este tipo de lenguaje es muy importante, no sólo para asegurar la comprensión correcta de lo que se quiere decir, sino que además, es vital para «aprender a escuchar».Durante todo el proceso comunicativo será asimismo importante prestar atención a las señales que el paciente transmita, para conocer su verdadera disposición durante la conversación así como el nivel de comprensión que está teniendo sobre la misma. Esto permitirá ir adaptando el mensaje, tanto verbal como no verbal, para lograr que la comunicación sea efectiva.